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先讲一个前阵子全网流量王《人民的名义》里,有关排队的细节。

 

为了让排队的上访群众快点离开,“聪明”的信访办把接待窗口设计得矮到腰部以下,访民猫腰久了吃不消,就赶紧说完事走人。此设计大大提高了接访效率,但结果民怨人怒,让达康书记知道了,不作为的区长孙连城进了“干部回炉班”。

 

这件事告诉我们——排队是效率需要提高的指示灯,也是对待客户理念的放大镜。

 

放到商业世界里,排队管理的水平,直接显示了商家的段位,也影响着顾客进店的第一感。

 

从海底捞到喜茶,每一家排队神店都有自己的逻辑,然而,你若不理解其中的精髓,“神逻辑”就会变成“神经病逻辑”。

 

1

|入门级|

就餐区和等候区进行分隔

 

下图是苏州某购物中心的一家餐厅,把门店入口处的一片区域划做了等候区。因为受餐厅格局限制,门口处的这片区域做就餐区的话,一来会打乱餐厅整体动线,二来此区域与其他就餐区中间隔着收银台,空间整体感会受影响。

 

 

注重坪效的餐厅,会认为这样做浪费了可用的营业面积。这种做法不一定适用于所有餐厅,但示范了排队管理的第一关键点:把等候区与就餐区进行分隔。

 

等位顾客进入就餐区等候,会造成双方的尴尬与不适。排队管理的首要原则就是:不能影响就餐顾客的用餐环境,也就是不能“赶客”。等候顾客守在餐桌旁等别人吃完离开,容易因抢座位出现排队管理混乱,也会造成餐厅动线堵塞。

 

|加分项|

 

提供较为舒适的等候区环境,倾向宁静、雅致的布置,色彩、灯光也尽量柔和。座椅、茶水是基本配置。

 

用餐高峰期时,一般餐厅会播放快节奏音乐,暗示顾客快吃快走以提高翻台率。但等候区要播放慢节奏的舒缓音乐,缓解等候顾客的焦躁情绪。

 

也可以利用等候的碎片时间,在等候区做一些企业形象推广的细节设置。

 

2

|初级|

提供免费零食与饮料

 

很多餐厅会为等座顾客提供免费的零食和饮料,虽然赠品质量参差不齐,但这也是操作简单、成本较低,又有一定诚意的餐厅管理排队的初级招数。这种做法大概是从海底捞传开来的。

 

 

大概七八年前,郑州市东大街的海底捞就已经这么做了。这家店临街,当时一二层是用餐区,等座顾客都被安排到了三楼。三楼摆满了类似大学食堂的固定座椅。现场有两种零食、两种水果、两种饮料,不限量供应。

 

有专门的等候区域,有质量中上的免费零食饮料,也有井然有序的排号机制。这是排队管理的初级技能。

 

不过值得提醒的是,海底捞是在一不差钱、二不缺顾客的情况下使用这种排队管理方式,其实并不适用于普通餐厅。

 

|加分项|

 

很多餐厅的等候区,零食饮料难吃难喝、东西撒得满地都是,不仅没有缓解等候顾客的焦躁,反而影响了餐厅的形象。

 

不如提高免费零食、饮料的质量,由等候顾客根据需求不限量索取,避免不必要的浪费。

 

 

海底捞的等候区还有免费美甲、免费擦鞋和一些游戏设置,但数量偏少。排队等座的同时,再排队做免费美甲,想想都头疼。建议餐厅如果提供免费游戏、娱乐设备的话,尽量充足一些。现在很多第三方愿意与餐厅合作,免费提供。

 

3

|中级|

让顾客“忘记自己在排队”

 

很多人都有过坐长途汽车或乘坐飞机出行的经验,长途汽车和飞机上都会播放电影。一部电影的时长约两小时,实不相瞒,内参君曾为了看完一部完整的电影,没有在离目的地更近的中间停靠站下车,而是坚持坐到了终点站。

 

餐厅也可以这么做,用娱乐和游戏填满顾客的等候时间,让顾客“忘记自己在排队”。不仅如此,如果能把企业文化或特色菜品融入娱乐和游戏,那就更妙了。

 

 

鼎泰丰通过橱窗式厨房,展示员工现做黄金18褶小笼包的步骤。对于顾客来说,就像看一场精巧的表演秀,有的甚至会掏出相机拍照。这就在很大程度上减少了顾客等待时无所事事的不耐。

 

南京大排档在等候区安排演艺人员现场弹唱民间小调。耳边的小调声韵和身边穿梭着身穿民国服饰的店员,让顾客恍如置身旧时茶楼,提升了顾客就餐的美好体验。

 

还有一种更高明的做法是:让顾客主动愿意排队。

 

内参曾报道过的大渝火锅,推出错开午间用餐高峰的“全年午市6.8折”的活动。晚半小时用餐,就有6.8折的优惠,不少顾客就专程为午市折扣而去排队。

 

 

辣尚瘾餐厅推出的等座政策是:凡是等位的客人,两人就餐就送12元以内的菜品,四人就送25元以内的,六人就送35元以内,八人就送45元以内。根据就餐人数,赠送不同菜品。等待的时间有实实在在的补偿,顾客感觉得到了实惠,就愿意等位。

 

为等位的顾客赠送菜品其实很常见,但切记,如果赠送的菜品很常见,价值感不高,多数顾客并不会买账。所以,怎么赠送让顾客既得了实惠,自己也不亏本,像上述辣尚瘾餐厅就做了很好的示范。

 

|加分项|

 

如今市场上有不少排队软件提供商,从排队、点菜到结账都能通过APP或微信完成。顾客排号之后可在餐厅附近逛街,快排到位置时提前通过APP或微信、短信提醒顾客返回。商家还可以节省部分等候区域的成本。

 

需要提醒的是:这种做法更适合品牌号召力强的餐厅,别让顾客逛街等候的时间里,却被其他餐厅截胡了。

 

4

|高级|

用系统性的思维看排队

 

分析餐厅的运营过程,可以发现:顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的,到等待找零而结束,其中等待的时间和内容各不相同,但都是等待。

 

时间对顾客重要,对餐厅同样重要。因为餐厅盈利多是由单位时间内的营业额决定的。所以,在有限的时间里,要想营业额最大化,就需要运营效率最大化。

 

排队管理只是提升运营效率的一个方面。试想,因排队等位失掉的顾客其实就是实实在在的销售额。

 

 

这就需要餐厅优化每个流程,包括营业区和等候区的设置、动线设计、餐台和餐位的比例设计、人员分工、服务流程等等,这些条件环环相扣,影响着整体运营效率。

 

比如,优化菜单设计。菜品的呈现、结构、推荐菜等,好的菜单降低客人点单时间的同时又可以提升销售额。

 

再比如,优化服务流程,降低消费时间。比如提前开始服务。在等位的时候,为顾客送上餐单,先点菜,待其座位一定,即传出餐单,缩短顾客在餐桌上的等待时间。

 

外婆家这样做了以后,得出的数据是,人均消费时间至少减少5--10分钟。鼎泰丰的做法是每碟一吃光,马上被收走,然后不断给顾客加水,无形中加快顾客的就餐节奏。还有的餐厅承诺顾客一定时间内吃完有优惠。

 

|加分项|

 

要提升排队管理的效率,其实说到底是一个系统工程。不是用一招两招就可以的。比如点餐、收台、服务流程等都影响着排队的有效管理。所以,运营者要用系统思维的方式去看问题。

 

其实无论餐厅门店多少、规模大小,一家餐厅采用精益管理进行调整后,都能大大提高运营效率。从第一家店开始就用相对规范、成熟的模式进行管理,就是人们常说的“赢在起跑线”。

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