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餐饮老板向小编抱怨,上个月有客人在餐厅用餐,因为服务员说了句“不知道”就忽然生气,然后大吵大闹,当时正是用餐高峰期,非常影响生意。虽说是连锁餐企,但是总部并没有服务员的相关培训,到底该怎么做呢?(以下为灵犀餐饮策划副总肖守诚口述)

服务员既是销售又是客服,直接影响客单

一个优秀服务员就是的餐厅门面,需要身兼销售、客服两种职务,完成多卖、少赔的目标。

在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题,其中话术尤为重要,对客单有直接影响。

虽说如今有各种新技术接入,例如自助排号、扫码点餐、机器人送餐、收餐,但在线下门店就餐仍旧少不了人情味,没有人情味的餐饮是没有灵魂的餐饮,而人情味最直接的体现就是服务。

虽然我们无法直接“改造”服务员的思维,但可以通过话术间接引导,让服务员熟悉应有的“待客之道”,这类似于武侠小说中修炼武功,先学套路,后修内功。

 

“服务员必备话术15问”,餐厅营业额蹭蹭涨

1、还要多久才有位置啊?

错误回答:估计还得十几分钟/半小时。

建议回答:不好意思先生/女士,今天人确实有点多,您先在休息区等候一下,给您倒杯茶,马上确认等位时间。

2、我们6个人,还有位置吗?

错误回答:不好意思,已经满了。

建议回答:实在抱歉,现在已经没有位置了,排队大概需要X分钟,为了表示歉意送您一张XX券,欢迎您下次使用。

3、你有什么推荐的吗?

错误回答:XXX是我们的特色菜。

建议回答:我们特色菜品是XXX,XX口味,顾客评价都不错,价格也适中,您可以尝试一下。

4、有什么喝的?

错误回答:啤酒、白酒、可乐、果汁都有。

建议回答:您点的辣菜比较多,可以试试我们的果汁/豆奶,解辣又有营养。

5、隔壁家这道菜比你们量大啊!

错误回答:但是不如我们的好吃。

建议回答:哦,您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小,改天我们去学习一下,但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好,您尝尝也给我们点评下吧。

6、这道菜怎么这么贵?

错误回答:还好吧,大致都是这个价格。

建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地产的好很多。

7、服务员,我们的菜怎么还上不来?

错误回答:稍等,我再去催下。

建议答一:先生,这道菜需要蒸/炖够XX分钟,不然没办法完全入味,我再去催下,确保第一时间给您上来,请您再稍等一下!

建议答二:不好意思先生,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生,已经通知厨房加快了,马上上桌!

8、服务员,这道菜怎么这么咸?

错误回答:可能后厨多放盐了吧,帮您换下。

建议回答:(另拿一套餐具试尝一下,确认是否真的多放盐)不好意思,确实是咸了,我们的失误,这就让后厨再给您做一份,为了表示歉意,赠送您一份果汁,希望不要影响您的就餐心情。

9、这道菜分大小份吗?

错误回答:是的,大份比小份多二两。

建议回答:是的,大份四两,小份二两,小份对男士来说可能吃不饱。

10、服务员帮我撤下空盘吧。

建议回答:好的先生/女士,您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?

11、服务员,这菜里吃出头发了!

错误回答:稍等,我去叫下店长

建议回答:实在不好意思,这份马上重新再做,影响了您的就餐心情,一会再送您一份水果/饮品,表达我们的歉意!

12、这道菜能帮我打包吗?

错误回答:可以,请稍等。

建议回答:可以,请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。

13、在哪结账?

错误回答:在门口吧台那边。

建议回答:您跟我来,这次是我为您服务,有不周到的地方还请多多指教,欢迎您下次再来!

14、我这张优惠券为什么不能用?

错误回答:已经过期了/您不符合条件。

建议回答:感谢您来本店消费,但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件,为了表示遗憾,可以赠送您一个水果盘/饮品,请您下次注意使用条件。

15、你们这有停车券吗?

错误回答:有的,请稍等。

建议回答:有的,这是停车券,还有一张是我们的优惠券,欢迎您下次再来。

小结:

餐饮是个勤行,苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差,比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的,可能是自家服务员的素质。

用话术提升服务规格,用培训提高待客能力,餐饮业的培训常办常新。

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