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经营好一家餐厅,不仅要在运营效率上下功夫,还要在顾客体验上下心思。

而在体验层面,存在这样一种“盲点”:它影响着消费者的体验,却未被大部分餐厅发现。常常是餐厅生意渐渐变差,老板却找不到问题所在。

为此,笔者走访北京多个商圈的店铺,并采访20多位大众点评大V——他们的等级从V5~V8不等,工作各异,但都属于资深吃货,从而得出这份“体验盲区清单”。

 

空调温度太“赶客”

要么蒸桑拿,要么直哆嗦

夏日炎炎,随着气温升高,空调成为点评中被关注的重点。

“空调制冷不够”、“空调和没开一样”、“来吃饭像是蒸桑拿”……空调成了近期大众点评上被吐槽最多的点。

天气炎热,本身就会迫使消费者一定程度上减少外出就餐的频率。如果你家餐厅的空调还不给力,甚至成为一个“蒸笼”,那么消费者铁定不会来找罪受。

当然,部分商场店是商场中央空调的原因,并非餐厅的主观意愿。但座椅如何安排,如何高效利用空间,又保障温度舒适,就要考验餐厅的智慧了。

比如,有些餐厅把就餐位置安排在空调出风口正下方/正前方,冷风一出,顾客热是不热了,直接起一身鸡皮疙瘩……

在西单君泰百货一家知名连锁餐厅,笔者和朋友就餐时就遭遇了这样的情况,处于大厅中央的一张6人桌,某个座位位于中央空调风口下,“温度低到裹棉被”。

 

预制菜品不保鲜,葱花上桌变“葱干”

几乎所有的餐厅为了提高效率,都会提前备菜,等到高峰时,好提高上餐速度。

但是,如果没有对食材做一定的保鲜处理,那么消费者体验会相当差。

一位资深吃货举了便宜坊酒仙桥店的例子。当时,他和朋友点了一份烤鸭,由于配料较少,所以他要求服务员增加一点葱,结果服务员拿来的葱特别干,“可以扎嗓子”。

餐厅盲区清单:7类“赶客”细节,你家餐厅里有吗?

容易失水的食材更是如此。

一家在北京积水潭主打牛蛙的餐厅老板告诉笔者,他们之前都是在开餐前2个小时处理好牛蛙,结果牛蛙失水严重,口感相当差,差评率高,后来他们改变了预制方式,将牛蛙裹粉直接油炸,以减缓失水速度。

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◎ 对于防止食材失水,巴奴动了不少心思

像是巴奴毛肚火锅北京悠唐店,就在门店内设置了超级巨大的保鲜架子,“水汽大到烟雾朦胧”。

 

环境装修再好,如果服务员没洗头……

服务员是店内接触顾客最高频、互动最多的部分,就像一位点评V8会员说,“如果服务员是脏兮兮的,倒胃口是肯定的。”

这两年,许多餐厅都把钱砸在装修、绿植等环境提升上,但对服务员这个环节还不够重视。

笔者通过调查得知,包括服务员披头散发、头上油污、没有统一着装、衣服脏乱、指甲过长甚至乌黑等问题,是消费者最讨厌见到的。同样的,这些也是在大众点评app上差评内容中出现频次相当高的词语。

以好利来为例,好利来对于员工颜值的要求可以说是同行业中比较高的,除了统一着装外,好利来要求门店服务员的身高要超过165cm、上班必须化妆(包括男性)。

西贝的新品牌“西贝酸奶屋”也在服务员颜值这件事上下了不少功夫。

在世贸天阶店中,门店专门在酸奶区域安排了年轻貌美的服务员手摇酸奶桶,笔者在门店停留了3个小时发现,她们统一身穿着白色长裙,平均身高在170cm以上,皮肤白皙,长发飘飘。

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服务、迎宾不够主动

找座就餐全靠“自力更生”

餐饮老板们都知道,服务员态度不好,是“惹毛消费者”最关键的一条。

不同消费层次的餐厅,消费者的期望也不一样,而且有一个明显的趋势:消费者对服务的需求越来越“专业”。

有位资深吃货反馈,某次,他去蓝色港湾某家西餐厅就餐,“服务员搞错了上菜顺序,居然先上了甜品,然后才是菜和主食”——这就是典型的“专业度问题”。

服务员主动性不强同样也被很多美食大V提到:

有位北京的点评大V,透露她给一家位于望京区域的北京菜馆差评的原因:“当时服务员态度比较敷衍,遇到问题也不及时解决,就眼巴巴地看着你,逼到你去问她。”

北京合生汇商场有一家新开的日式火锅,位置相对偏僻,不好找,顾客好不容易找到了,却发现“门口的迎宾站在那一句话也不说,不询问是否就餐,几个人,也不引导我们到座位,一切都成了自力更生。”

还有在簋街的一家网红串串店,虽然有提供围裙,但是却把一次性围裙折成小包,很容易被忽视,服务员也不提醒,“等消费者把油渍弄到衣服时,才发现原来有围裙”。

 

餐具重复使用痕迹明显

即使经过清洁也会引起反感

对于快餐而言,如果餐具严重磨损、长时间重复利用的痕迹明显、存在暴晒或消毒水导致的变色等情况,消费者会下意识地担忧门店的卫生状况。

如果桌面摸上去有粘腻感,即使经过清洁,同样也引起消费者的不适和反感。

现在很多餐厅都使用密胺餐具,较为耐用,但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示,不少门店为了降低成本,会收购二手餐具,这些餐具多半来自其他的倒闭门店。

多位消费者也表示,就餐时发现某家门店的餐具上居然是不同门店的名字。

餐厅盲区清单:7类“赶客”细节,你家餐厅里有吗?

许多正餐餐厅用的是陶瓷餐具,会在开餐前提前摆上,部分消费者(尤其是女性消费者)担心“落灰尘”,就餐前习惯性用茶水涮一下骨碟、茶杯。当然,其中一部分也表示“只是求个心理安慰”。

餐具问题在麦当劳、汉堡王等西式快餐中就得到了很好的解决:一张崭新的餐垫纸不仅可以宣传最新的产品或者活动,还起到了“一人一餐具”的卫生效果。

 

桌子那么小,盘子那么大,上菜成了“叠罗汉”

之前笔者曾写过一些案例说明,桌椅设计不合理、桌椅高度不匹配、伸不开腿等都会影响消费者就餐的体验。

此次调查中,部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配,桌子太小放不开菜”的问题。

就像一位大众点评V8会员说的,“本来桌子就小,盘子却那么大,结果上菜成了叠罗汉,一点情调都没有”。

餐厅盲区清单:7类“赶客”细节,你家餐厅里有吗?

◎ 在马路边边,一个铁圈加一个簸箕就是盛放串串的全部。图片来源:大众点评

火锅、串串等品类就很好地解决桌子太小的问题。

像是马路边边,会提供一个铁圈架专门放置盛放串串的簸箕;临江门等重庆当地的火锅会选择用碗盛放食材以减少占桌面积;王大壮和张小仙的串串香会在桌子上设置3层架子用来放食材。

餐厅盲区清单:7类“赶客”细节,你家餐厅里有吗?

◎ 王大壮和张小仙的串串店,桌子上有3层架子。图片来自大众点评

 

食材非常新鲜,但沙发座椅长“绿毛”?

对于桌椅等家具,笔者提醒,尤其是在夏天等潮湿季节,餐厅必须要及时清理墙角、沙发、桌椅等容易发霉、长毛的角落。

一位美食大V爆料,今年5月,他在广州机场的一家连锁品牌就餐,往后一靠,却发现皮质沙发的座椅已经长了厚厚一层“绿毛”,顿时感到恶心,没有食欲。

 

总结

刚刚发布的《中国餐饮报告2019》显示,2018年,全国餐饮收入首破4万亿,增速9.5%,同比回落1.2%。可以预见,2019年全国餐饮收入还将持续增加,但整体规模增长开始放缓。

而增速放缓,恰恰说明整个餐饮市场的发展模式由爆发式快跑转入马拉松式慢跑,成长路径由“立骨架”变为“强筋骨”,进入到了一个全面的内生优化时期。

在这个时期,餐厅不能一味地单纯追求人效、平效、时效,而是要兼顾消费者体验,将菜品、服务、氛围这3种产品,提供给消费者。

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