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一个细节,毁掉所有就餐体验,这些大牌也概莫能外。

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品牌: 胡桃里

槽点: 玻璃瓶装热水,好看不好用

郑州网友“吃鸡大师”:一个朋友很喜欢胡桃里的调调,今天拉了我去陪吃。茶水是自助的,装在每桌一个的透明大玻璃瓶里,我伸手拿瓶子倒茶——烫!据说春秋天,瓶子里装的是常温或冰水,可这大冬天装热水那么烫,不换茶壶也不提示就有点坑了。

后来喝汤又被烫了一次。我们点了功夫汤,每人一个小砂壶、一个小茶杯,像喝茶一样喝汤。本来还挺有意思的设计,但不知道是不是砂壶跟汤一起蒸炖了,特别烫!我和朋友只能在壶把儿垫纸巾,倾斜壶身倒汤,汤都快喝完了砂壶才慢慢降温。

品牌: 左庭右院

槽点: 服务员基本服务不到位

网友“小闹”:到北京出差,忙完之后去了朝阳大悦城拔草解馋,专门选了所在城市没有开店的“左庭右院”。牛肉是鲜,但是对服务很不满意。

不满意的有几点:

1、当天室外温度零度左右,我们坐下等了一会儿,才有服务员过来倒水,还是冷水。

2、点餐时想让推荐一些特色菜,但服务员一人负责七八桌,根本顾不上我们。后来确认菜单时,服务员没提醒点菜过多,上菜时两种看起来一模一样的肉丸拼盘也没介绍一句。

3、同行有一个四川妹子,所以点了清汤和川味的鸳鸯锅,川味锅辣味不足,我们让服务员给加点辣椒。可服务员只拿了豆瓣酱来,我们提出是要加辣,他说“这个就行”。加了两次豆瓣酱之后,川味锅除了齁咸吃不出别的味道了。

品牌: 呷哺呷哺

槽点: 先结账后吃饭,中间加菜再付钱

郑州网友“王家大玉儿”:我带女儿吃呷哺呷哺的小火锅,落座点餐、结账下单,很多快餐都是这样的流程,倒也没问题,但确实不太方便。女儿中间看到别人桌上的菜也要吃,我加了两次菜,就分别又结了两次帐。一顿饭折腾得我都没心情吃了。火锅用这种先结账再上菜的方式,体验实在太不好了。

品牌: 撒椒江湖菜

槽点: “总部的活动跟我们没关系”,此话怎讲?

郑州网友“小倩”:之前注册了撒椒的会员,当时说是可以积分什么的。但是上上周去,结账时问说有会员是不是要积分?可收银员回我:那是总部之前的一个活动,跟我们没关系,我们不参与了,你那个会员在这没用。我????

品牌: 漫咖啡

槽点: 常来常往几个月,几乎没见过服务员的笑脸

成都网友“小迪”:经常在家旁边的漫咖啡办公,每个月有一半时间在那里工作,一呆就是一天。可常客没有什么特殊待遇,来这家店半年了,几乎没见过服务员的笑脸,点单时一脸冷漠。

品牌: 小恒水饺

槽点: 尝饺子被工作人员嫌弃

北京网友“咕咕”:我和几个朋友去参加小恒水饺一个“吉尼斯记录”的活动,现场有个品尝饺子的环节。工作人员拿桌上的饺子,放在一次性餐盘里给大家吃。现场人比较多,饺子不太够,工作人员就很不耐烦地说:“一人只能吃一个,想吃去门店里吃”。活动是在北京欢乐谷里办的,我们付了门票进来看看,几个饺子还不给人吃。工作人员的态度那么差,给我们搞得挺没心情的,一个饺子没吃就走了。

餐厅里那些“杀好感”的细节有3类

在美团点评上打开任一商家的点评都可以看到,顾客可能因为一道菜、一个服务细节、一个角落的环境而喜欢一家餐厅。同样,任何一个“非好感”的细节,也能“杀掉”顾客第二次上门的欲望。

上面这些网友对知名餐饮品牌的吐槽,总结来看,主要来自于几个方面:

1、餐具,好看却不实用。

出于提高餐厅品质感的考虑,餐具成为餐厅打造品牌特色和调性的一个重点。一些新奇、特色的餐具往往能为菜品和环境锦上添花。但别忘了,餐具美观或别致的同时,实用才是第一位的。

比如上述胡桃里那个大玻璃瓶子,装水看着好看,但对于冬天习惯喝热水的顾客来说,并不好用,既不保温又不隔热。

还比如下面这个汤勺,网友说,这家砂锅粥挺好喝,但勺子拿着很沉,感觉勺底有2厘米厚,却不盛货,一勺只能盛一点粥,喝着很不过瘾。

华而不实、美而无用的设计,再好看也是失败的设计。 当餐具连基本使用功能都满足不了,好看并没有什么卵用。

2、最基础的服务不到位

海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准,甚至,越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下,有的餐厅服务员还没有最基础的服务意识,敏感的顾客怎么可能第二次上门?

当然,很多餐厅出于人效考虑,可能会导致顾客需求被忽视。但餐厅还是应该尽可能给消费者提供必需的服务,比如,减少人员的同时,是不是可以增加一个小料台,方便顾客自助服务。

内参君在台湾逛吃时,就发现,即便是一个街边小店,每桌都会摆一个自选筐:里面有五六种调味料,筷子有不锈钢和一次性木筷,勺子也有塑料、陶瓷、不锈钢三种可以选。

还有上述小恒水饺的例子,为了赢得顾客对品牌的好感,专门花钱去做营销活动,但对待消费者态度冷漠,不加分反而减分,这活动还不如不做。所以说,服务看起来没有产品重要,但却对顾客体验影响非常大。

3、 食材偷工减料,达不到消费预期。

颜值为王的当下,凭借一些出挑的环境或者新鲜的产品设计就能引发消费者关注传播,但之后呢?赢得回头客的根本还是产品的品质。

网友“蝶恋花”说,有一家在当地同品类中排名前五的酸菜鱼店,做得水煮鱼刺少、肉嫩、味鲜,可再去时发现,一盆菜里只能挑到五六片鱼肉,其他都是鱼尾鱼鳍。看起来满满一盆菜,翻来翻去没什么能吃的。很失望,果断转战别家。

就像营销大师小马宋说的——餐饮行业,东西好不好吃,一口就能吃出来。如果用不好的原材料糊弄,那就是掩耳盗铃了,早晚会被消费者抛弃。 这也是近几年某些实力不足的网红餐厅,名噪一时却很快销声匿迹的原因。

小结

听到顾客的类似吐槽,也许你会有点委屈:餐饮服务百密一疏,这只是个别店面的个别服务问题。

开餐厅的残酷性就在于此:留住一个顾客需要努力很长时间、花费了很多资金,但赶走一个顾客只需要1秒钟,甚至一句话。

餐饮业月倒闭率高达10%,年复合倒闭率超100%的当下,餐厅杀出竞争重围的武器,并不是抓人眼球的“一招鲜”,而是最基本的食材、工艺、服务、卫生等 

 

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